Como enfermera, estás acostumbrada a tratar con todo tipo de personalidades, desde médicos y familiares hasta clientes. Aunque la mayoría de estas personalidades no influyen en tu día a día, un cliente difícil puede hacer que llegar al trabajo sea un fastidio. Por un lado, es fácil entender que alguien que se enfrenta a una multitud de problemas de salud pueda tener un mal día. Pero, por otro lado, el reto de tratar a un cliente difícil puede ser abrumador. Entonces, ¿qué se puede hacer?
5 consejos para tratar con clientes difíciles
1. Reconocer la causa
En primer lugar, piense si ha hecho algo que haya provocado que su cliente reaccione mal. Si ha atendido a su cliente adecuadamente, la causa no suele ser personal. Esto significa que su cliente está siendo difícil debido a algún otro factor. Si el cliente tiene una cita con el médico o un procedimiento en breve, entonces la ansiedad y el miedo a la cita puede estar causando que arremeta. Si tu cliente se ha estado comportando mal, habla con él para ver si puedes identificar el problema subyacente.
Si su cliente es un niño, no verbal, o incapaz de precisar la causa de sus propios sentimientos, entonces usted puede considerar la revisión de sus medicamentos para cualquier efecto secundario que afectan a su estado de ánimo. El dolor también es un factor común para los clientes difíciles, por lo que puede dejar que el médico de su cliente para que pueda proporcionarle un analgésico para ver si esto mejora su comportamiento.
2. Pausa y escucha
Entre la administración de medicamentos, la limpieza de las sondas nasogástricas y la actualización de los historiales, no siempre se tiene tiempo para detenerse y conectar con el cliente, sobre todo en un entorno hospitalario en el que hay que atender a varios clientes. Pero tomarse un momento para detenerse y pasar tiempo con su cliente puede demostrarle que le importa.
A veces, los clientes difíciles quieren sentirse escuchados, por lo que plantean peticiones menores que pueden sobrecargarte. Si escuchas a tu cliente y conectas con él, conseguirás que se sienta comprendido, lo que significa que es menos probable que te haga peticiones innecesarias. Asegúrate de mantener el contacto visual y de reflejar las palabras que han utilizado.
3. Establecer límites
A veces, la mejor manera de calmar una situación es alejarse y dejar espacio al cliente. Mantén el control mientras calmas la situación, pero no tengas miedo de alejarte si tu cliente está cada vez más enfadado y la situación no mejora. Esto es vital en situaciones en las que crees que tu cliente puede volverse físicamente agresivo y sientes que tu seguridad está en peligro.
Establecer límites también puede incluir fijar las expectativas correctas. Si su cliente se enfada cada vez que usted sale de la habitación, debe hablar con él y restablecer sus expectativas sobre cómo proporcionarle los cuidados que necesita. Algunas tareas pueden requerir que te alejes temporalmente de su lado, como recoger medicamentos o suministros. Si le explicas estas situaciones y hablas con él sobre sus miedos, podrás ayudarle a mantener la calma, aunque no te vea.
4. Atención al lenguaje corporal
El lenguaje corporal no sólo te da pistas sobre cómo se siente tu cliente, sino que también puede influir en cómo reacciona ante ti. Si tu cliente está empezando a ponerse difícil, ya sea con un berrinche, poniéndose agresivo o levantando la voz, párate a pensar en tu lenguaje corporal. ¿Está tenso? ¿Evita el contacto visual? ¿Se encoge de hombros? ¿Se te pone roja la cara? Respira hondo, mantente firme y habla con calma.
También puede utilizar el lenguaje corporal para detectar problemas antes de que el cliente se ponga nervioso. ¿Evitan el contacto visual? ¿Parece reservado? ¿Duerme más de lo normal? Busca cambios en su comportamiento y atiende a los cambios en su lenguaje corporal. Hablar de las emociones que siente puede ayudar a mitigar el riesgo de que el problema empeore y hacer que se sienta escuchado.
5. No aceptes abusos
Como enfermera, te preocupas por tus clientes y quieres hacer todo lo posible para proporcionarles lo que necesitan. Pero esforzarse demasiado o permitir que un cliente abuse de ti es una forma rápida de sufrir agotamiento. Es comprensible que tu cliente tenga un mal día, pero eso no excusa sus acciones.
El maltrato físico o verbal por parte de tu cliente no es apropiado. Con firmeza pero con calma, dile a tu cliente que su comportamiento es inaceptable, y luego habla con tu jefe. Si cuidas a un cliente en un centro de atención domiciliaria, es posible que tu jefe pueda asignarte un cliente que se adapte mejor a tu estilo de enfermería. Al fin y al cabo, debes anteponer tu bienestar mental y físico al de las personas a las que cuidas. Si no lo haces, no podrás ofrecerles los cuidados adecuados que necesitan.
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