¿Qué ocurre cuando sus clientes ya no visitan la sala de espera para concertar su próxima cita?
Bueno, la programación a través del correo electrónico o el teléfono resuelve ese problema, pero, según mi experiencia, la naturaleza de las interacciones cambia cuando nunca ves realmente en directo a las personas a las que atiendes. Surgen distintos problemas y nos alejamos del cliente.
5 consejos de atención al cliente para la telepráctica
Estos son mis cinco consejos para interactuar con los clientes en línea.
1. Manténgase profesional y EXTRA personal
La profesionalidad siempre está de moda cuando se presta un servicio por el que la gente paga. Demuestra que se respeta al cliente y genera una confianza que le hace sentirse bien y volver. Pero como no visitan la sala de espera, se pierden esa conexión personal que les hace saber que eres una persona/empresa que realmente se preocupa por ellos a nivel personal. Así que mi consejo es que el contacto sea ligero y alegre siempre que sea posible. Si tu cliente es aficionado al fútbol, menciona una victoria reciente. O si ha alcanzado recientemente un hito terapéutico importante, ¡dígaselo! Estos toques personales les hacen saber que eres una persona real, lo que te hace más accesible si tienen una pregunta difícil, una queja o una recomendación que, en última instancia, podría ayudarte a mejorar.
2. Transmitir mensajes claros
La gente a veces olvida confirmaciones que ha hecho desde el móvil cuando estaban ocurriendo otras diez cosas en directo en ese mismo momento. Y cuando no tienen que hacer planes de transporte para llegar a algún sitio porque se trata de una cita en línea desde casa, se les puede olvidar. El envío de correos electrónicos recordatorios un día antes de una cita programada puede remediar esto. Les refresca la memoria y les da tiempo suficiente para prepararse para la sesión. También me he dado cuenta de que los detalles importantes pueden perderse cuando hay una larga cadena de correos electrónicos, y se pueden hacer suposiciones por ambas partes si los correos electrónicos no detallan el plan exacto. Asegúrate de enviar un único y breve correo electrónico con la fecha, el día de la semana y la hora (a.m. o p.m.), con un asunto destacado (por ejemplo, "CONFIRMACIÓN para tu cita de Hello Online"). Incluso puedes poner el texto en negrita (o en morado), lo que te servirá de referencia rápida si alguien está rebuscando en su historial de correo electrónico. No está de más incluir también un enlace a sus políticas y procedimientos de cancelación (véase el punto 4).
3. Soporte técnico
Lo último que queremos cuando ofrecemos logopedia en línea son dificultades técnicas. Si nuestros clientes no confían en el sistema, es menos probable que progresen y continúen con la terapia. Antes de la sesión inicial, es una buena idea proporcionar al cliente algunos consejos y recursos técnicos. Me gusta enviar el enlace para descargar el software en cuanto se concierta la primera cita. Así, el cliente puede echar un vistazo y ver cómo interactúa el software con su ordenador (por ejemplo, el software puede tener un aspecto diferente en un Mac que en un PC). Luego me ofrezco a hacer una sesión de prueba con el cliente para que se familiarice con la tecnología. Por último, siempre es buena idea intercambiar números de teléfono por si algo sale mal en el último momento.
4. Sea claro sobre las cancelaciones
Por alguna razón hemos tenido más cancelaciones de última hora con sesiones en línea que creo que veríamos como una clínica física. Esto podría deberse a que una sesión en línea se siente menos como un plan sólido para los clientes de lo que sería una cita en vivo. Para asegurarte de que puedes planificar bien tus días, atender a tantos clientes como sea posible y mantener tu cuenta de resultados, asegúrate de que tienes una política sobre cancelaciones/sesiones perdidas/recuperaciones que expones por adelantado. Como ya se ha mencionado, incluye tu política (o un enlace a ella) en tu correo electrónico de confirmación.
5. Construir una comunidad virtual
En una buena sala de espera, las personas tienen la oportunidad de conocerse e interactuar en un ambiente acogedor, lleno de información y recursos sobre lo que están viviendo. ¿Por qué no crear esa conexión y esa sensación de comunidad virtualmente? Invite a sus clientes a leer y comentar su blog o a unirse a usted en las redes sociales. Ofrezca a sus clientes que se pongan en contacto entre sí por correo electrónico si cree que pueden apoyarse mutuamente. Envíe un boletín electrónico mensual con enlaces a información sobre grupos de apoyo, nuevas aplicaciones del habla, testimonios y consejos para sentirse bien. Estos esfuerzos recordarán a sus clientes que no están pasando por la terapia del habla solos y construirán aún más ese vínculo.
Sé que no es el tema más emocionante, ¡pero creo que es importante! Sólo escribirlo me ha inspirado a cambiar algunas cosas sobre cómo hago mi trabajo y nos ha dado algunas ideas nuevas y divertidas 🙂 ¿Y tú? Tienes algún consejo de atención al cliente en telepráctica que compartir con nosotros? ¡Déjalos en los comentarios de abajo!
