Establecer vínculos con los clientes no siempre es automático. A veces, un cliente que sufre es un poco más reservado, temperamental o franco. Y, aunque pueda parecer que nunca establecerás una conexión con un cliente difícil, no es imposible. Sólo puede requerir un poco más de esfuerzo o tiempo. ¿Qué puedes hacer para que te resulte más fácil establecer una buena relación?
7 maneras de generar confianza y relación con los clientes
1. Escuche
Antes de que sus clientes puedan confiar en usted, deben sentirse escuchados. Esto requiere toda su atención cuando atienda a un cliente. La escucha activa incluye un contacto visual adecuado y respuestas verbales a los comentarios y preocupaciones del cliente. Utilizando esta estrategia, puede demostrar toda su atención e interés.
Practicar la escucha activa no sólo puede ayudarle a comprender mejor las preocupaciones de su cliente, sino que también puede ayudarle a ser mejor enfermero. Es posible que se distraiga haciendo varias cosas a la vez mientras escucha a una persona hablar de sus síntomas o contar historias. Esto puede hacer que se pierda información clave que podría haberle ayudado a desarrollar un plan de cuidados. Si escucha activamente, podrá centrarse en la tarea que tiene entre manos: escuchar a su cliente.
2. Encontrar puntos en común
Para los clientes y sus familias, puede ser difícil recordar que eres una persona con una familia igual que ellos. Esto se debe a que el papel de enfermero conlleva una cierta percepción que resulta intimidante para algunos clientes. Esto hace que sea más difícil comunicarse con ellos porque, o bien no creen que entiendas su punto de vista, o bien piensan que has visto/oído cosas peores.
Encontrando intereses comunes, compartiendo historias o haciendo que sus conversaciones sean un poco más amables -sin dejar de ser profesionales- puede romper esas barreras. Podrá conectar con su cliente a otro nivel y hacer que se sienta más cómodo hablando con usted y expresando sus preocupaciones. Esto es especialmente cierto con los clientes pediátricos, que pueden ponerte en un pedestal con otros adultos.
3. Seguimiento
Aunque siempre es importante cumplir las promesas, es especialmente importante establecer una buena relación con los clientes. A menudo se sienten solos. Y puede que no sepan en quién pueden confiar para que esté de su lado. Prometiéndoles que les dedicará un poco más de tiempo y cumpliendo sus promesas, empezará a ganarse la confianza de sus clientes.
Si tu capacidad para completar una tarea cambia, no dudes en comunicárselo al cliente. Tienes miles de cosas que hacer durante un turno, así que no siempre es posible cumplir una promesa. Intenta no prometer más de la cuenta y cumplir menos de lo prometido. Mantener tu palabra puede llegar muy lejos con tus clientes.
4. Comunicar
La comunicación es clave en cualquier relación. Por lo tanto, no es de extrañar que lo mismo se aplique al establecimiento de relaciones con los clientes. La primera vez que conozcas a un cliente, puedes hacerte una idea de su vida haciéndole preguntas y conociendo sus aficiones, amigos, familia y actividades cotidianas.
Ser un buen comunicador como enfermero no consiste sólo en establecer contactos con los clientes. También consiste en educar a los clientes sobre los distintos problemas de salud a los que se enfrentan. Manténgalos al día sobre su trayectoria sanitaria actual y establezca objetivos. Puedes ponerles al día a medida que vayan alcanzando pequeños objetivos para que sientan que están progresando.
5. Minimizar la jerga
Aunque minimizar la jerga puede parecer un consejo para los clientes pediátricos, lo mismo se aplica a los adultos y a los clientes geriátricos. A nadie le gusta sentirse tonto, sobre todo cuando se trata de su propia salud.
En algunos casos, la jerga puede ser incluso perjudicial para la atención del cliente. Si la jerga aparece en las conversaciones, dedique algo de tiempo a explicar qué significa el término desconocido. Además, comprenda que incluso los términos más comunes utilizados en hospitales o centros médicos pueden resultar desconocidos para el público en general. Encuentre formas únicas de explicar procedimientos complejos y complicaciones de salud. De este modo, el cliente comprenderá mejor su proceso de atención sanitaria y se favorecerá una comunicación abierta, que es vital para establecer una buena relación.
6. Mostrar respeto
Mostrar respeto a su cliente puede hacer maravillas en su relación. Mantener una actitud respetuosa crea una relación profesional a la vez que compasiva. Mostrar respeto significa mantener la calma y la cordialidad por muy estresante que pueda ser una situación y mostrar empatía en un momento increíblemente importante o estresante.
Otra forma de mostrar respeto al cliente, sobre todo cuando se trabaja con un elevado número de enfermeras por cliente, es llamarle por su nombre. Esto es muy eficaz si eres capaz de memorizar su nombre y utilizarlo sin confirmarlo con su historial. Además, intenta recordar detalles de conversaciones anteriores para demostrarles que has estado escuchando y que retienes la información que te proporcionan.
7. Empatizar
Aunque ningún cliente esperará que usted sepa exactamente por lo que está pasando, sí necesitará un oído empático que no se moleste por sus quejas. Sentirse mal, sobre todo cuando las probabilidades están en contra, no es fácil. Es posible que sus clientes tengan muchos días malos en los que lo único que quieran hacer es una fiesta de lástima. Tendrás que ser capaz de empatizar con tu cliente sin sentirte abrumado emocionalmente.
Por muchas cosas que tengas entre manos, tanto personales como profesionales, es importante que estés mentalmente presente mientras hablas con tu cliente. Pero tampoco puedes permitir que sus problemas o su actitud te afecten emocionalmente. Puede que te lleve tiempo encontrar ese equilibrio, pero tu objetivo final debe ser tomar decisiones objetivas al tiempo que defiendes a tu cliente.
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