El empresario que dice la verdad en telesalud

Si estás apostando fuerte por la tecnología en esta revolución, es una apuesta equivocada. equivocada.

Las empresas privadas mantienen sus ideas y estrategias en secreto. Nuestros objetivos, estrategias y métricas son la salsa secreta de nuestras empresas. Si compartimos estas cosas en voz alta, corremos el riesgo de que otro cruce nuestra propia línea de meta. Pero a veces los avances del sector son tan rápidos que decir la verdad nos beneficiaría a todos. Soy propietario y director general de una empresa de servicios tecnológicos en el ámbito de la atención sanitaria. Es un lugar dulce y exitoso en 2020. Es cierto que en 2004 no fundé la empresa con el objetivo de situarme en la encrucijada histórica de un sector, una tecnología y un servicio. Pero 16 años después he tenido la inteligencia y la suerte de abrirme camino hasta aquí. Desde el principio, mi función ha consistido en planificar a 3-5 años vista para garantizar la relevancia y rentabilidad del negocio. Sin embargo, el giro de la empresa hacia la atención sanitaria "tecnificada" no se produjo tras años de una planificación tan meditada. Como muchas empresas en 2008, nuestro futuro llegó vestido de desastre.

AHORA

Nuestra huella demográfica en 2020 es de 90 empleados en las áreas de patología del habla y el lenguaje (SLP), terapia ocupacional (OT) y servicios de psicología escolar en seis estados. Proporcionamos estos servicios de terapia en las escuelas, en nuestra propia clínica de Portland, Oregón, y en línea directamente al consumidor. Desde fuera, nuestro crecimiento constante año tras año hasta los 6,2 millones de dólares de ingresos anuales del año pasado puede parecer una progresión natural desde 2008. Pero no fue así. Hace una década, todavía intentaba describir el concepto de "logopedia en línea" a todas las partes interesadas conectadas con nosotros [consumidor, pagador, cliente, etc.]. Hoy, el 80% de nuestro negocio está relacionado con la telesalud. Sé de primera mano lo que supone crear una empresa de telesalud de éxito en el ámbito de la logopedia y la terapia ocupacional. También sé dónde me equivoqué de apuesta. Y lo que es más importante, ahora sé exactamente cómo será el futuro y lo que exigirá el éxito. Después de tantas lecciones aprendidas y tantos conocimientos adquiridos, he decidido escribir y compartir con otras personas que puedan encontrarse en la misma encrucijada.

ENTONCES

A pesar de los prolíficos debates empresariales actuales sobre la telesalud como garantía de una asistencia sanitaria de calidad y de subespecialidades a entornos más rurales desesperados por esos servicios, en 2008 mi empresa tenía mucho trabajo en nuestra área local. Los entornos rurales más lejanos no eran un objetivo estratégico.

Entonces se materializó el crack de 2008 y nuestros puestos de trabajo locales desaparecieron de la noche a la mañana, cuando muchos padres que se quedaban en casa y profesionales a tiempo parcial tuvieron que dar un paso al frente y convertirse en la fuente de ingresos de sus familias, cubriendo al mismo tiempo todas las asignaciones de mis entonces trabajadores contratados.

Los puestos de trabajo seguían existiendo, pero estaban muy lejos geográficamente y sabía que nunca convencería a mis especialistas más solicitados para que se trasladaran a zonas rurales de Oregón o Washington en beneficio de mi empresa. Además, aunque lo hicieran, sabía que no sería un modelo sostenible. Los competidores utilizan este modelo y gastan una fortuna para mantenerlo en funcionamiento. Al mismo tiempo, algunas empresas estaban empezando a lanzar la idea de prestar servicios a las escuelas totalmente por videoconferencia, pero los directores de las escuelas habían sido tan explícitos con nosotros sobre por qué odiaban ese modelo que supe que tampoco quería seguir exactamente ese plan.

Y así, mientras miraba al techo a las 3 de la madrugada, creé nuestro propio modelo de servicio tecnológico. Los especialistas trabajarían el 75% del tiempo desde su oficina en casa, en línea, directamente con los clientes. Entre varios días y una semana al mes, los especialistas viajaban y trabajaban in situ en el distrito escolar asignado. Ese primer año gasté todo mi capital emocional personal en convencer a mi personal de que merecía la pena probar algo nuevo. ¡Flexibilidad! Quédate en un hotel unas cuantas noches al mes". También conocido como ¡No mandas en casa unas cuantas noches al mes! Su confianza en mí, su sentido de la aventura y la posibilidad de una vida laboral más flexible les ayudaron a dar ese primer paso (que podría haberse percibido como) sobre un posible precipicio. A los nuevos clientes les costó conceptualizar este modelo, pero ante las vacantes de larga duración y aborreciendo la opción de la videoconferencia únicamente, muchos se arriesgaron con nuestra prometida forma de hacer las cosas.

Al tercer año de nuestro modelo de servicio tecnológico, no pagábamos nada por contratar nuevos especialistas. Parecía que todo el mundo quería trabajar de otra manera con una empresa en la que confiaba. El teléfono no paraba de sonar. Al sexto año de éxito con nuestro modelo ¡Hola! anuncié que no habría vuelta atrás y que mirar hacia adelante significaba buscar plataformas tecnológicas con más campanas y silbatos. Sabía que no bastaba con implantar la terapia en línea, quería capturarla para que los padres pudieran acceder a ella más tarde de forma independiente desde su propia cuenta que cumpliera con la HIPAA. Fundamentalmente, había mucho que no me gustaba de las opciones de plataformas tecnológicas rentables que existían en ese momento. Lo que realmente quería para mis clientes, simplemente no existía. Así que, en un intento de crear una opción ideal (y también buscando diversificar la base de activos de mi empresa), decidí que construiríamos la nuestra propia.

MIS ERRORES

Nunca hemos sido una start-up financiada con capital riesgo. No tengo otros socios y he tenido éxito financieramente pagando lo que necesitábamos en el pasado, así que decidí que también esto lo financiaría con los beneficios de la empresa.

Gasté 50.000 dólares en una aplicación sencilla que no conseguía lo que me había propuesto. Con nuevos desarrolladores y planes reorganizados, decidí apostar fuerte y me gasté 200.000 dólares en desarrollar la plataforma general y la estructura de cuentas back-end con las características exactas que quería, lista para lanzarse al público. Porque sabía que, por todo el trabajo que hago dotando de personal a los distritos escolares, a nuestra propia clínica y asesorando a nuevos profesionales el futuro pertenecerá a la empresa que domine el mercado en línea directo al consumidor (logopedia).

Nota al margen: ¿Por qué creo esto? Dentro de nuestros campos, sólo un puñado relativo de especialistas presta ahora estos servicios directamente al consumidor. Y la mayoría a poblaciones pediátricas. A pesar de que el margen de beneficio es mayor directamente al consumidor, los que se ven a sí mismos como mis competidores están hipercentrados en contratos más grandes sólo con escuelas o centros de salud. Si a esto le añadimos que los consumidores no se decantan automáticamente por las opciones en línea para su atención sanitaria cuando lo necesitan, entiendo por qué se considera que el mercado directo al consumidor aún no está maduro y supone un reto.

Pero eso está cambiando. Rápidamente.

¿Ha sufrido un ictus y quiere seguir trabajando el habla desde la comodidad de su casa?
¿Ha tenido un accidente de coche pero necesita trabajar sus habilidades de pensamiento antes de volver al trabajo o al colegio?
¿Quiere evitar el tráfico y una responsabilidad más de llevar y recoger a su hijo y dejar que Jr haga la logopedia desde el sofá?

Sí, sí y sí. Ya está escrito. Debido a la comodidad, la telesalud se convertirá en la primera opción del público para recibir servicios. Pensé que había llegado nuestro momento, así que no dudé en invertir mi dinero.

Flash forward, la plataforma salió estupendamente. Así que pensé que encenderíamos un interruptor y nos dirigiríamos hacia el futuro que había visualizado durante tanto tiempo. Pero cometí 2 errores significativos.

1. 1. Debido a las características de la cuenta, no me di cuenta del nivel de asistencia técnica continua que necesitarían tanto el personal como los consumidores en nuestro camino hacia la rentabilidad, que es una tarea cara y desalentadora. Al fin y al cabo, no somos una empresa de tecnología, sino una empresa de tecnología... Y..,
   2. La demanda del público no creció tan rápido como yo había previsto. Lo que también se tradujo en más gastos, ya que me enfrenté a la necesidad de comercializar la logopedia en línea directamente a los consumidores a gran escala.

Claro, siempre están los pioneros. Personas que nos encontraron en Internet y se pusieron en contacto con nosotros deseando desesperadamente convertirse en clientes a pesar de vivir en Kansas, Nueva York o Florida. Pero la adopción de la terapia en línea por parte de las aseguradoras se retrasó lo suficiente como para crear un obstáculo más para los pioneros.

Afortunadamente, me esfuerzo por dirigir esta empresa con más cerebro y menos ego. Así que tras meses de trabajo y cientos de miles de euros gastados, apagué el interruptor y dejé en suspenso las ambiciones de nuestra plataforma, optando por no invertir más beneficios.

MI ÉXITO

A veces deberías hacer caso a tu madre y dejar el teléfono. Porque cuando dejas a un lado la tecnología, una industria puede aclararse aún más. Mi pausa en el desarrollo tecnológico me hizo apreciar plenamente que las futuras reinas empresariales de la telesalud no iban a tener un éxito radical por el software que utilizaban. Cada vez surgen más plataformas. Algunas con características diferentes. Otras con objetivos diferentes. Pero en el mundo de la telesalud, el software y el hardware se doblegarán ante las fuerzas del mercado y se engullirán mutuamente hasta que queden en pie las mejores opciones o las más eficientes.

Eso es el capitalismo.

MI AH-HA

Pero, irónicamente, a pesar de este nuevo potencial de capacidad, nuestros problemas sanitarios no habrán terminado. Poder llegar a cualquier persona o lugar no resuelve el problema inicial de no tener suficientes especialistas. Una cosa es poner a un médico en una plataforma de telesalud para evaluar si un paciente necesita antibióticos. Las citas virtuales permiten a los médicos alternar entre esos pacientes sin esfuerzo y hacerlo más a menudo cada hora.

Pero la terapia de rehabilitación no funciona así. Nuestros clientes pueden acceder más fácilmente a nuestros servicios si estamos en línea, pero el tiempo que pasamos con ellos sigue siendo el mismo. Lo que significa que sólo podemos atender a un número limitado de clientes al día. Lo que significa que la asombrosa escasez que sufrimos ahora seguirá siendo un problema en el futuro.

MIS PREDICCIONES/MI ÉXITO FUTURO

El futuro de la telesalud no depende sólo de la tecnología.

La riqueza futura de esta industria no está relacionada con el software con más campanas y silbatos. El futuro de la telesalud pertenece a la empresa que domine la construcción de una cultura que refleje 1) la facilidad de contratación "quiero trabajar con ELLOS" y 2) el apoyo profesional individual.

El personal quiere tener éxito, aunque esté explorando nuevas formas de hacer negocios o de prestar asistencia sanitaria. Nuestra masiva transición social de aceptar, incluso querer, la telesalud como consumidores no equivale necesariamente a que los profesionales sanitarios sepan cómo ejercer sus especialidades en línea. O a hacerlo bien. El futuro de la telesalud son los profesionales sanitarios. Y empresas que sepan tratar, formar y apoyar a estos especialistas.

Las empresas privadas tienden a mantener sus ideas y estrategias en secreto, pero en nuestro caso, estoy tan seguro de que lo estamos haciendo bien, que quería compartirlo con todo el mundo que se encuentre en esta encrucijada histórica.

¿Cuánto pagas por contratar especialistas? No pago casi nada.
¿Cómo garantiza la calidad del servicio (es decir, la reputación de su empresa? La demanda boca a boca)? Invierto en enseñar a los profesionales cómo puede ser diferente el trabajo y cómo debe practicarse en línea. Los consumidores reconocen cuando trabajan con alguien cualificado y apasionado.
¿Cuál es su tasa de rotación? Nuestro personal no nos abandona para unirse a la competencia. Y la gente sigue contactando con nosotros para preguntarnos si estamos contratando o cómo pueden formar parte de nuestra visión de futuro. Porque sí, es un futuro alucinante.

No puedo imaginarme ser dueño de mi empresa indefinidamente. Y cuando llegue el momento de salir y comparta nuestros números, historia y estadísticas, seré claro estamos prosperando porque en un mundo tecnificado, nos quedamos con la parte de las personas.Tanto es así, que invierto nuestros recursos en cuidar y enseñar a nuestros profesionales sanitarios lo que puede ser y será el mundo de la telesalud.

La tecnología por sí sola es una sólida apuesta de 2 o 3 de cada tipo. Y llama mucho la atención. Pero yo tengo la escalera real de saber hacer el trabajo.

Buenos negocios a cada uno de ustedes,

Sharon Soliday, CEO/Fundadora/Advocate for Kids
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